客服主管

教育背景：物业管理或相关专业，大专及以上学历，35岁以内，条件优秀可放宽；培训经历：受过物业管理相关专业培训，熟悉物业相关法律法规；任职经验：2年以上物业相关工作经验；技能技巧：熟知物业管理相关知识及相关物业法律法规;熟练掌握客服类业务办理流程，熟悉服务中心各类收费标准及相关的收费法律依据:能熟练操作OFFICE软件;对EXCEL、POWERPOINT运用娴熟。任职态度1、具有较强的服务意识和良好的服务状态;2、具有一定的敬业精神和拼搏精神;3、具有亲和力、良好的沟通能力及分析解决问题的能力;4、认同物业行业价值，具有一定的团队管理经验。流程管理：1、积极同地产客户关系中心、公司物业管理部、职能支持部及公司外部相关部门保持联系，收集相关业务信息和资料，为物业服务中心的客户服务提供决策依据;2、全面负责客户服务、投诉处理、社区文化建设、信息管理等客户服务工作，督促各业务班组及时配合处理存在的问题，实现客户信息的及时反馈，以提升客户满意度;3、对业主现实和潜在的需求进行分析研究，创造性开拓客户服务项目，组织实施，并不断完善客户服务体系与服务流程;4、依据客户服务体系要求及部门实际情况，负责客户服务工作流程的制订与不断完善，指导下属完成工作目标和计划;5、编制各项客户服务工作计划、跟进落实执行情况并及时向部门负责人反馈;6、督导客户服务各项业务开展。团队管理：1、负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估，制定客户服务规范、流程和制度，完善客户常见问题反馈及解决流程，全方位优化客户服务质量，培养优秀客服人员；2、加强内部沟通和对所属人员的管理，掌握各项工作的开展情况,及时发现问题并指导工作;3、指导、规范客服团队各类质量记录填写及客户档案的建立和保管工作。客户服务：1、制定客户访谈计划并组织实施，确保每季度访谈全面覆盖一次;2、负责统筹处理客户各类投诉,投诉处理率100%,投诉回访率100%;3、负责每半年对业主现实和潜在的需求分析研究，不断完善客户服务体系及服务流程;4、负责各类新业务的开展，策划实施方案，并对结果负责；5、组织对收集到的客户信息及时在越品智和悦管家系统进行更新维护；6、建立重点客户清单，做好关系维护;7、审核小区社区文化活动方案，协调内外资源指导社区文化活动开展。物业费催缴:1、根据物业费收缴情况组织开展服务费催缴工作;2、针对欠缴6个月及以上的业主发送催缴函件，对欠缴1年及以上的发送律师函。满意度推进：1、重点客户回访与处理，保证客户问题及时有效得到解决;2、加强与各业务块之间的沟通，协调或处理客户服务突发事件和网络重大投诉;3、按计划关注时间节点满意度调研工作，确保满意度指标达标。培训学习：1、每年12月底前制定次年培训计划，按照计划每月开展4次培训实施，组织客户团队人员进行学习和提升;2、每月组织团队学习体系文件。
联系我时，请说是在58同城上看到的，谢谢！